Il digitale che sta
cambiando la cura

In diversi paesi, le piattaforme web e le app forniscono un valido supporto nella ricerca di lavoro a chi si occupa di assistenza a domicilio e, allo stesso tempo, aiutano le famiglie a reclutare assistenti domiciliari. Se prima erano necessari giorni e giorni, oggi le app rendono possibile l’incontro tra domanda e offerta di lavoro in poche ore.

Il rapporto pubblicato di recente dal centro di ricerca Digital Future Society su assistenza domiciliare e piattaforme digitali in Spagna individua almeno otto imprese che si servono di piattaforme web e app per far incontrare domanda e offerta di lavoro, ovvero persone non autosufficienti o anziane bisognose di assistenza, da un lato, e assistenti domiciliari, dall’altro.

Le aziende, fondate tra il 2015 e il 2018, sono cresciute e si sono strutturate per offrire servizi in varie città spagnole. Tra le piattaforme esistenti, ce n'è una che offre i propri servizi anche nelle aree rurali.

Come già anticipavo in un precedente articolo, l’assistenza domiciliare e il lavoro domestico in Spagna sono caratterizzati dalla presenza di una forza lavoro composta in gran parte da donne, nonché da un’accentuata precarietà del lavoro e dal fatto di essere settori invisibili e sottovalutati dal punto di vista sociale.

In Spagna, la stragrande maggioranza di coloro che prestano assistenza domiciliare o svolgono lavoro domestico proviene dall’estero, riceve pagamenti in contanti e non ha un contratto di lavoro o una copertura previdenziale. Allo stesso tempo, l’invecchiamento della popolazione e l’alta incidenza delle malattie croniche tipiche dell’età avanzata, unitamente alle carenze riscontrate nei servizi pubblici, rendono l’assistenza domestica un settore redditizio e in continua crescita in Spagna.

Due modelli di business

Più di recente, e in particolar modo negli ultimi cinque anni, sia in Spagna che in altri paesi, il settore ha visto l’ingresso di nuovi intermediari. Lo sviluppo delle tecnologie digitali, e la diffusione capillare di tecnologie della comunicazione e dell’informazione hanno favorito l’espansione delle piattaforme digitali.

Le piattaforme specializzate nell’assistenza domiciliare in Spagna possono essere classificate in due tipologie: le agenzie di collocamento digitali e le piattaforme che operano on demand. 

Le agenzie di collocamento digitali operano in modo simile alle agenzie di collocamento tradizionali: le famiglie rappresentano i datori di lavoro, che assumono assistenti domiciliari in conformità al regime previdenziale speciale previsto per il lavoro domestico. Queste piattaforme sono specializzate nell’assistenza di medio e lungo termine e applicano una commissione iniziale per la selezione del personale di assistenza domiciliare, per la preparazione del contratto di lavoro e per il disbrigo delle pratiche amministrative a esso collegate.

Le piattaforme addebitano anche una quota mensile per coprire i costi di gestione amministrativa (elaborazione delle buste paga, reclutamento di personale in sostituzione per i mesi estivi e fornitura di supporto di natura generica su base continuativa).

Cuideo, fondata a Barcellona nel 2016, è una delle piattaforme più grandi che rientrano in questa tipologia in Spagna. La piattaforma offre servizi di lungo termine, su base continuativa e predefiniti con fatturazione a ore, nonché assistenza in regime di coabitazione (anche solo per i fine settimana). I servizi vengono forniti in più di 24 città in tutta la Spagna.

La piattaforma vanta un totale di 3.000 assistenti domiciliari in attività e un organico di 50 persone. Coloro che svolgono assistenza domiciliare eseguono una serie di mansioni che ricomprendono le attività quotidiane quali la spesa, l’igiene personale, la somministrazione di farmaci, la preparazione dei pasti, le pulizie e l’accompagnamento della persona assistita alle visite mediche. I bisogni delle persone assistite variano significativamente sulla base del grado di autosufficienza. Alcune, ad esempio, hanno bisogno solo di un aiuto limitato con le pulizie, la spesa o le piccole commissioni, per un totale di poche ore a settimana. Al contrario, altre, a causa delle molteplici patologie croniche di cui soffrono, hanno bisogno di assistenza per tutto l'arco della giornata. 

Le piattaforme on demand operano invece in analogia con quanto avviene in altri settori. Sono quindi specializzate nei servizi una tantum di breve termine. Si rivolge a esse chi ha necessità di far accompagnare a casa, a seguito delle dimissioni ospedaliere, il proprio padre e/o la propria madre in età avanzata, chi deve trovare una sostituzione all’ultimo momento in quanto l’assistente domiciliare si deve assentare improvvisamente, chi deve lavorare e non può prendersi cura di un figlio e/o di una figlia che è a casa con l’influenza o semplicemente non va scuola in quanto è tempo di vacanze, o ancora chi ha bisogno di una pausa e vuole uscire a cena con il proprio giro di amicizie. Chi fornisce assistenza tramite queste piattaforme definisce la propria tariffa oraria, mentre la piattaforma si limita ad addebitare una commissione e a fissare un minimo orario.

Familiados è un esempio di questa tipologia di piattaforme. Fondata a Pamplona nel 2016, è una società a responsabilità limitata che, attraverso la sua app, offre servizi di assistenza on demand, una tantum e a ore. La piattaforma può contare su un totale di circa 2.000 assistenti e un organico di 10 persone. In caso si abbia necessità di avere assistenza di lungo periodo, Familiados suggerisce di utilizzare l’app per reclutare una persona per un certo numero di ore e poi di assumerla direttamente qualora abbia soddisfatto le aspettative. L’app consente di chattare e fare videochiamate con le potenziali risorse selezionate dagli algoritmi della piattaforma. Le richieste possono essere annullate fino a due ore dall’inizio della prestazione.

Punti di forza delle piattaforme

Qualsiasi sia la tipologia delle piattaforme, chi le ha fondate descrive in modo analogo i vantaggi che la digitalizzazione del settore porta con sé, soprattutto in termini di maggiore dinamicità, facilità di utilizzo e affidabilità. Per quanto concerne i bisogni dell’utenza cui le piattaforme si rivolgono, è stata data massima attenzione ad alcuni “punti dolenti”.

Solitamente, trovare assistenti domiciliari non è cosa semplice e spesso il soggetto direttamente interessato (la persona non autosufficiente) non è lo stesso che acquista il servizio. Inoltre, chi acquista il servizio appartiene alla cosiddetta “generazione sandwich”: acquista assistenza all’infanzia per la propria prole nonché assistenza per persone anziane per il proprio padre e/o la propria madre.

Come evidenziato da una delle persone intervistate, nel primo caso, si riceve un preavviso di nove mesi, mentre la non autosufficienza in età avanzata spesso si manifesta all’improvviso. 

Le piattaforme rimarcano come proprio punto di forza la flessibilità dei propri servizi (si possono trovare soluzioni nel giro di un’ora nel caso delle piattaforme che operano on demand o di uno o due giorni nel caso delle agenzie di collocamento digitali). Offrono servizi più flessibili a una clientela che può fruirne comodamente da casa, senza dover sprecare il proprio tempo rivolgendosi alle agenzie di collocamento tradizionali o ricorrendo ai canali informali, quali gli annunci o le bacheche degli ospedali. Vengono poi evidenziati i tempi lunghi necessari per trovare una risorsa adatta a fronte della necessità di trovarne una affidabile in tempi brevi. 

Un altro punto di forza riguarda la fiducia e la professionalità. Alla luce di una tipologia di lavoro così particolare quale l’assistenza all’infanzia o alle persone anziane, si guarda spesso con timore ai rischi connessi al reclutamento di risorse tramite strumenti online oppure direttamente. Al riguardo, la maggior parte dei siti e dei materiali promozionali delle piattaforme evidenzia come esse lavorino solo con le migliori risorse disponibili, individuate a seguito di una procedura di selezione rigorosa, che prevede una scrematura significativa delle domande pervenute.

A chi usufruisce del servizio viene chiesto di fornire un giudizio sullo stesso su base regolare. Di converso, a chi fornisce assistenza, sebbene possa fornire un feedback sulla propria clientela, non viene chiesto di farlo sistematicamente.

Inoltre, chi intende lavorare come assistente domiciliare deve investire una quantità di tempo considerevole per riempire i formulari e caricare la documentazione richiesta (ad es. i certificati e i documenti che attestino che la persona può lavorare regolarmente in Spagna). Inoltre, è necessario fornire anche delle referenze. In alcuni casi, viene richiesto di registrare un video o di creare un profilo online completo di foto. Alcune piattaforme richiedono anche lo svolgimento di test della personalità e psicologici online, e tutte le agenzie di collocamento digitali citate hanno dichiarato di intervistare (per la maggior parte a distanza) solo coloro che hanno completato tutti i passaggi descritti sopra.

Come funziona l'algoritmo

Tutte le piattaforme oggetto della ricerca fanno uso di algoritmi, e alcune applicano molte variabili. Tuttavia, tutte le agenzie di collocamento digitali intervistate hanno sottolineato l’importanza dell’intervento umano per controllare gli abbinamenti effettuati dagli algoritmi. Ciò rappresenta una differenza netta rispetto al modus operandi delle piattaforme nei settori delle consegne e dei trasporti. Invece, nel caso delle piattaforme che operano on demand nel settore dell’assistenza, il processo è interamente gestito dall’algoritmo, proprio come nel caso di Glovo e Uber.

Una delle piattaforme che operano on demand ha fatto riferimento anche alla modalità con cui gli algoritmi premiano quei soggetti che risultano essere più attivi sulla piattaforma: costoro ricevono un numero maggiore di offerte di lavoro.

Alcune piattaforme selezionano la risorsa direttamente o individuano una rosa di tre nominativi. Nel caso delle piattaforme che operano on demand, l’algoritmo seleziona una risorsa e tre alternative, e fornisce i relativi profili e foto a chi ha fatto richiesta del servizio così che possa prendere una decisione. 

Uno sguardo al futuro

In linea generale, le piattaforme coinvolte nella ricerca che ha portato alla stesura del rapporto pubblicato da Digital Future Society si trovavano in stadi differenti per quanto riguarda lo sviluppo della tecnologia utilizzata, oltre che il reclutamento, e il monitoraggio quotidiano dei servizi offerti.

Ci si riferisce, ad esempio, allo sviluppo di app per le mansioni che devono essere svolte dall’assistente domiciliare oppure per comunicare con la famiglia della persona assistita.

Guardando al futuro, come già evidenziato nel rapporto su assistenza domiciliare e piattaforme digitali in Spagna, non sappiamo ancora quale ruolo le piattaforme e le tecnologie digitali giocheranno nella promozione di condizioni di lavoro dignitose in questo settore, caratterizzato da forte precarietà.

Anche nei casi in cui il rapporto lavorativo sia formalizzato con un contratto di lavoro, ciò non implica necessariamente condizioni di lavoro dignitose. Per far sì che chi presta assistenza domiciliare veda riconosciuto il proprio lavoro a livello sociale, abbia pieni diritti e goda di condizioni di lavoro dignitose, è necessaria la partecipazione di tutti gli attori sociali coinvolti, anche degli stessi lavoratori e delle stesse lavoratrici.

Note